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Afterwork /Influence
25.02.2010
Jim Lentz, un des hauts responsables de la marque aux États-Unis, a décidé de répondre aux clients de Toyota en utilisant Digg.
Digg est un service de marque-pages 2.0 où les internautes votent pour des actualités classées par catégories. Les membres de la plateforme sélectionnent les informations qui leur paraissent intéressantes et les marquant avec un digg "digg it". Les actualités ayant le plus de Digg (votes) sont celles qui remontent en première page.
Jim Lentz a donc adressé à la communauté de Digg un email les invitant à se rendre sur une page spéciale sur Digg. Dand le corps du mail, un message expliquait la démarche de Toyota :
"Toyota veut avoir de vos nouvelles, soumettez et votez pour les questions ci-dessous. Avec la polémique récente entourant le rappel de véhicule de Toyota, JIM Lenz, président et Directeur des Opérations de Toyota aux Etats-Unis, répondra aux questions de la communauté de Digg. Il donnera une interview afin de donner des perspectives par rapport aux événements, quelles solutions la firme apportera et ce que les clients doivent savoir à propos du rappel de véhicules. Soumettez et Diggez des questions dès maintenant jusqu’au lundi 8 février pour décider celles qui seront traitées lors de l’interview exclusive."
Les membres de Digg, informés par cette initiative de la marque, ont donc répondu massivement. Plus de 1100 questions ont été publiés en seulement quelques jours.
Conformément à ce qui fut prévue initialement, Jim Lentz a été interviewé par un journaliste représentant la communauté de Digg.
Toyota a également ouvert un site où toutes les questions des membres de Digg concernant le rappel de voitures sont traitées par la marque.
Malgré la tourmente dans laquelle Toyota se retrouve, la marque essaie tout de même d’engager un dialogue avec ses clients forcément mécontents. L’utilisation de Digg, service très populaire outre Atlantique (40 M d’utilisateurs), parait assez opportune dans la mesure où le système de Digg repose sur un vote démocratique (système de vote réalisé par la communauté elle-même).
Traiter les véritables questions des clients, apporter des réponses, s’engager sur une politique de transparence de l’information : en voilà un bon exemple de gestion de crise participative, d’écoute des clients et de traitement des mécontentements.
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